طراحی خدمات با شناسایی و اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان در مدل کانو: گامی به سوی گسترش عملکرد کیفیت و افزایش بهره‌وری

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

محمد میرمحمدی صدرآبادی حامد شاکریان علی سرافراز اردکانی

چکیده

زمینه و هدف: امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته‌های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایت‌مندی مشتریان خود گام بردارد. هدف اصلی این مطالعه، طراحی خدمات با شناسایی و اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان راه‌آهن جنوب شرق در مدل کانو می‌باشد.


مواد و روش‌ها‌: جامعه آماری این پژوهش شامل مسافريني است كه از خدمات راه‌آهن جنوب شرق استفاده مي‌كنند و تعداد 40 نمونه به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده تا رسیدن به اشباع بدست آمد. برای جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه نیمه ساختار یافته، مصاحبه با خبرگان و پرسش‌نامه محقق ساخته استفاده شد. در تحلیل داده‌ها از مدل کانو، روش گسترش عملکرد کیفیت در نرم‌افزار SPSS نسخه 16 و Excel استفاده گردید.


یافته‌ها: بر اساس نتایج اولویت‌بندی، گزینش مناسب پرسنل، ارتقاء خدمات رفاهی قطار و زمان‌بندی دقیق برنامه‌های قطار سه اولویت اول می‌باشند و چنانچه 6 خدمتی که در اولویت 1 تا 6 قرار دارند برآورده شوند بیش از نیمی از نیازهای مشتریان ارضاء می‌شود. 


نتیجه‎گیری: حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان می‌باشد. یکی از عوامل مؤثر در افزایش سهم حمل و نقل ریلی در جابجایی مسافر، توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است.


کلید واژه‌ها: حمل و نقل ریلی، کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت، مدل کانو

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

استناد به مقاله
1.
, , . طراحی خدمات با شناسایی و اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان در مدل کانو: گامی به سوی گسترش عملکرد کیفیت و افزایش بهره‌وری. مجله مدیریت فراگیر [اینترنت]. 11آگوست2018 [ارجاع شده 17اکتبر2018];:7-7. Available from: http://wjem.ir/index.php/WJEM/article/view/106
نوع مقاله
مقاله پژوهشی